دور مناخ الخدمة في العلاقة بين الالتزام بالجودة والسلوك الموجه بالعميل : دراسة ميدانية بالهيئة القومية للبريد ــ محافظة بني سويف

نوع المستند : المقالة الأصلية

المؤلف

كلية التجارة جامعة بني سويف

المستخلص

استهدف البحث اختبار الدور المعدل لمناخ الخدمة في العلاقة بين الالتزام بالجودة والسلوك الموجه بالعميل، وذلك على عينة قدرها 246 مفردة من العاملين بمراكز الخدمات البريدية ـــــ محافظة بني سويف، وتم تجميع البيانات عن طريق قوائم الاستقصاء، وبلغت نسبة الاستجابة 87% وبالاعتماد على أساليب التحليل الإحصائي وباستخدام برنامج ( Amos V.26) تم صياغة ثلاث فروض للدراسة يتعلق الفرض الأول بالعلاقة الايجابية بين الالتزام بالجودة والسلوك الموجه بالعميل، ويتعلق الفرض الثاني بالعلاقة الايجابية بين مناخ الخدمة والسلوك الموجه بالعميل وُيشير الفرض الثالث إلى الدور المعدل لمناخ الخدمة في العلاقة بين الالتزام بالجودة والسلوك الموجه بالعميل. وقد أظهرت النتائج إدراك مفردات البحث بشكل متوسط إلى مرتفع لأبعاد متغيرات البحث " الالتزام بالجودة ــــ مناخ الخدمة ـــــ السلوك الموجه بالعميل" كما أشارت النتائج إلى وجود علاقة تأثير إيجابية معنوية بين الالتزام بالجودة والسلوك الموجه بالعميل، كذلك وجود علاقة تأثير إيجابية معنوية بين مناخ الخدمة والسلوك الموجه بالعميل، كما توصلت الدراسة إلى أن مناخ الخدمة يُسهم في تعديل قوة تأثير الالتزام بالجودة على السلوك الموجه بالعميل.

الكلمات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات