أثر إدارة علاقات العملاء في الأداء التنظيمي تحليل الدور الوسيط لجودة العلاقة دراسة تطبيقية علي البنوک التجارية بالقاهرة الکبري

هدف الدراسة الى اختبار اثر تطبيق ادارة علاقات العملاء على الاداء التنظيمي في البنوک التجارية العاملة فى القطاع المصرفي المصري من خلال جودة العلاقة، کمتغير وسيط، ويتکون مجتمع البحث من من مديري التسويق ومديري العموم بالبنوک التجارية بمحافظات القاهرة الکبري (القاهرة - الجيزة - القليوبية) على أن يکون شاغلا للوظيفة لثلاثة أعوام فأکثر، ليصبح مجتمع البحث (1153)، ولتحقيق اهداف الدراسة قامت الباحثة بتصميم استمارة استبيان لجمع البيانات الاولية من عينة البحث التى بلغت 237مفردة من مفردات المجتمع.
وتوصلت نتائج الدراسة الى وجود اثر لتطبيق ادارة علاقات العملاء (الترکيز على کبار العملاء، وتنظيم علاقات العملاء، ومعرفة العملاء، وعلاقات العملاء الالکترونية) في الاداء التنظيمي مقاسا ببطاقة الاداء المتوازان (البعد المالي، بعد العملاء، بعد العمليات الداخلية، بعد التعلم التنظيمي) في البنوک التجارية العاملة في القطاع المصرفي المصري من خلال جودة العلاقة کمتغير وسيط. کما اثبتت النتائج ان دخول جودة العلاقة کمتغير وسيط في العلاقة بين ابعاد ادارة علاقات العملاء (کمتغيرات مستقلة) وبين الأداء التنظيمي بأبعاده (کمتغيرات تابعة)، قد أثر على قوة العلاقة بينهما بالزيادة، کما جاءت علاقات العملاء الإلکترونية، اکثر ابعاد إدارة علاقات العملاء تاثيراً في بعد العملاء کأحد أبعاد الاداء التنظيمي في البنوک التجارية من خلال متغير جودة العلاقة، ثم معرفة العملاء يليها الترکيز على کبار العملاء، وأخيرا تنظيم علاقات العملاء، أما أکثر أبعاد إدارة علاقات العملاء تاثيرا في جودة العلاقة فقد کانت علاقة العملاء الإلکترونية يليها معرفة العملاء ثم الترکيز على کبار العملاء، وأخيرا تنظيم علاقات العملاء، کما کان أکثر أبعاد الأداء التنظيمي تأثرا بجودة العلاقة بعد العملاء، يليه البعد المالي، ثم بعد التعلم، وأخيرا بعد العمليات الداخلية.